——淮南醫(yī)保“一號辦”綜合服務平臺多維度滿足群眾需求
截至6月24日，全市醫(yī)保服務熱線8881890開通試運行36天，總接線量達41455件，累計向群眾發(fā)送政策宣傳短信7814條，工作日日均接線量約1523件，較原全市兩級綜合日均接線量同比提升約30%，最高日接線量達到3450件，休息日日均接線量約277件……
5月20日，我市將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務平臺后，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進”的痛點堵點問題徹底破解。
醫(yī)療保障涉及千家萬戶，關(guān)乎群眾最直接最現(xiàn)實的利益問題。為更好地解決廣大市民醫(yī)保咨詢的“急難愁盼”問題，市醫(yī)保局以“時時放心不下”的責任感和緊迫感，經(jīng)過多輪調(diào)研論證和精心研發(fā)設(shè)計，將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務平臺，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務熱線號碼為8881890，通過AI技術(shù)賦能，實現(xiàn)7×24小時全天候服務。
市醫(yī)保局自2019年成立以來就高度重視群眾咨詢辦理，推行了以“6881386”服務熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員，實時接聽回復群眾醫(yī)保咨詢，各縣區(qū)醫(yī)保部門也分別設(shè)有咨詢熱線電話。但隨著近年來全民醫(yī)保深入推進，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善，醫(yī)保信息化水平提升等，群眾對醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高，市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務逐漸無法滿足廣大參保群眾需求。“一號辦”綜合服務平臺引入AI智能語音、醫(yī)保政策大模型、電子流工單等功能，通過人工與AI智能的交互，有效滿足了全市廣大參保群眾來電業(yè)務量的擴容及高使用效率需求，提升熱線電話的在線服務能力，進一步提升我市醫(yī)保公共服務水平，減輕基層工作負擔。
據(jù)了解，目前“一號辦”平臺主要提供六項服務項目：咨詢解答，通過人工客服、智能客服解答群眾醫(yī)保政策咨詢；賬戶查詢，對接醫(yī)保公服系統(tǒng)，可電話自助查詢醫(yī)保個人賬戶余額，智能服務自助查詢醫(yī)保政策、醫(yī)保業(yè)務辦理流程及所需材料；業(yè)務受理，直接受理并辦理異地就醫(yī)備案，向相關(guān)業(yè)務科室(中心)、縣區(qū)局派送辦理件，催辦及回訪辦理情況；政策宣傳，通過短信向參保群眾發(fā)送醫(yī)保政策調(diào)整信息，重點向咨詢?nèi)藛T發(fā)送相關(guān)醫(yī)保信息(如醫(yī)保政策、個人參保及就醫(yī)信息)；事畢反饋，及時向參保群眾反饋慢特病鑒定結(jié)果、醫(yī)保報銷情況等；繳費提醒，提醒靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民等及時繳納參保費。
此外，醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務平臺經(jīng)過縝密的系統(tǒng)設(shè)計，凸顯出了功能集成、AI智答、服務貼心等特色和亮點。平臺自主研發(fā)、訓練醫(yī)保政務服務行業(yè)大模型，建設(shè)包括人工話務服務、工單受理系統(tǒng)、小醫(yī)AI智能客服、業(yè)務自助查詢、短信發(fā)送、業(yè)務統(tǒng)計分析等模塊的AI智能客服平臺。客服平臺鏈接安徽省醫(yī)保公共服務系統(tǒng)，打通了信息“高速公路”，為群眾提供便捷高效的咨詢服務。建立大模型知識庫，囊括本市醫(yī)保政策、經(jīng)辦流程規(guī)則和150余個常見醫(yī)保問題等，組織專業(yè)團隊實時更新完善，確保智能AI客服始終給出“標準答案”。通過7個一級、12個二級、14個三級關(guān)鍵詞歸納訓練AI智能話術(shù)，使智能AI客服準確理解群眾需求，以更人性化的語言進行溝通，盡可能縮小人機體驗差距。同時，堅持人工客服先行接聽，AI客服在人工接線滿負荷或非工作時間，為群眾提供7×24小時不打烊服務，充分發(fā)揮人工客服溫暖親切、判斷靈活、善于處理復雜問題優(yōu)勢。AI客服在面對復雜問題無法滿足群眾需求時，將轉(zhuǎn)接人工客服或記錄留言形成工單，確保群眾醫(yī)保問題得到及時回應和有效解決。為方便群眾記憶，還設(shè)計了復述和短信通知功能。
“8881890醫(yī)保全市‘一號辦’綜合服務平臺，設(shè)置3個月過渡期逐步取代原‘6881386’服務熱線，同時不再保留縣區(qū)醫(yī)保咨詢號碼。‘一號辦’綜合服務平臺通過智能AI技術(shù)賦能，將全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的醫(yī)保問題能得到及時回應和有效解決。”市醫(yī)保局有關(guān)負責同志告訴記者：“綜合服務平臺選取熱線號碼為8881890，諧音就是‘撥撥撥，一撥就靈’，彰顯了新平臺服務理念，目的是為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務。平臺上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1：5，人工客服排隊時間平均控制在30秒，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘，識別準確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢，群眾咨詢答復準確率、規(guī)范程度、處置效率顯著提高，群眾滿意率97%。”(記者 賈 靜)
